在随时随地通信联络迅速成为一种普遍生活方式的时候，客户通过日新月异的通信终端，如手机、专业终端设备，呼机、人数字助理、笔记本电脑和超小型计算机等多种大众化的传播渠道，广泛地使用文字信息，多媒体信息，个性化内容递送等服务。这种趋势在我国各运营商提供3G服务后将更加明显。客户与服务提供商之间的关系将变得越来越复杂；当客户在众多类型的设备上接受各种各样的服务时，维持高水平的客户关怀将变得极具挑战性。日前上海移动在1860，1861之外，为移动梦网服务又单独推出了13800210210服务热线。我们对其业务意图，边界与实际效果还来不及进行考察，但仅仅对呼叫中心服务还不能在一个特服号码下整合的现象，我们可以认定相关问题的日趋复杂性。

　　在多重服务产品与接触方式的形势下，为了全面地理解客户及其服务享用状态，服务商必须切入广泛的数据来源，整合营销，客服，账务及其它企业应用平台的数据。目前联接企业不同数据源和应用软件是一个昂贵而复杂的征战。那么服务商在控制成本的同时如何来支撑复杂的关系，提高对客户的关怀水准呢？美国的StevenRodin在最近提出了客户概要管理(customerprofilemanagement)的概念。

　　按照Rodin的看法，客户概要管理是一种将客户的各种爱好、特点综合到同一个客户概要中进行管理的方法。这里的客户特性不仅仅简单地指CRM数据库中的客户记录，而应该是定义使用者及其启动阶段的客户、账单、服务和设备特点等的综合。

　　下面我们通过通信行业的一个例子对客户概要管理的概念做一解释。例如，典型的3G手机（第三代手机）的客户概要管理一般包括下列信息：

　　·账户基本信息（姓名，地址）

　　·支付信息（信用卡支付，后付费、预付费）

　　·人口统计学特征（单身、已婚）

　　·基本业务（语音业务、互联网业务）

　　·增值业务（专属内容、语音邮件）

　　·内容偏好（体育、新闻、商业）

　　·手机设置（GSM频段、告警模式、音量）

　　·WAP，GPRS，因特网设置

　　上述信息基本上包含了3G手机的基本特性，对任何一个使用3G手机客户的了解也主要是得到上述信息，即客户概要管理包含了与客户相关的各种信息。

　　为使服务提供商跟上业务种类和配送方式不断增长的趋势、同时依然掌握客户如何使用语音和数据业务，客户应当能够开始独立地组织和管理账户、并能对复杂业务进行购买和定制。因此，服务提供商必须确保在线交易或者通过移动设备的交易的方便实现，用客户的自定义为客户提供关怀。允许客户组织并管理账户的一种方法是建立层次账户。建立层次账户的方式有很多——如父账户和子账户，个人账户和商业账户，预付费账户和后付费账户，或者是管理不同类型的传输设备和内容递送服务。

　　Rodin举例说，客户有一个与PDA终端相联的商业账户，通过该账户客户可以接受电子邮件。其费用账单通过后付费每月由其公司支付。在这个例子中，客户希望白天就会激活其企业概要，在工作日中保证有正确的终端设置和传递内容；在晚上和周末，客户可以关闭商业概要切换到个人概要，在个人账户中他可以通过移动电话接受个性化的体育比赛得分，并且在此也可以替他女儿开了一个通过移动电话接受服务的预付费子账户。在这个层次账户中，客户可以选择定期支付或者预先支付、检查他女儿账户的使用状况，还可以给他自己的账户新增加一些个性化服务。

　　中国的运营商们要达到这一步还有很长的路要走。但是，既然3G甚至4G的到来不可避免，而基于下一代网络提供的产品与服务方式不断增加，客户概要管理就不能不被提到议事日程。目前的运营商，不要说对跨产品与服务线的统一客户概要管理缺乏概念，就是同一种服务中的客户特征都无法长记。笔者之一正在修改本文之时收到上海移动的一条短信：